Søg  

Case: Siemens Kontrolcentral


Voice Logger sparer tid og penge hos Siemens
For Siemens Kontrolcentral er det altafgørende at kunne dokumentere telefonsamtaler med kunderne. Med den nye AVL1000 Voice Logger fra Tele-Punkt lagres telefonsamtalerne elektronisk, og medarbejderne i Kontrol-centralen kan med få klik finde dem frem igen.
Medarbejderne i Siemens Kontrolcentral har ikke mange pauser i arbejdstiden. Telefonerne kimer uafbrudt, og det er ikke ualmindeligt, at de har mere end 500 samtaler i løbet af en dag. Af juridiske årsager er det nødvendigt at kunne dokumentere, at medarbejderne yder den rette service hver gang.
”Vi har nogle procedurer for, hvordan vi skal handle. Derfor er dokumentation ganske enkelt en nødvendighed for os”, forklarer driftsleder Torben Vilhelmsen.

----------------------------------------------------------------
”Det har været en fin proces. De har været meget imødekommende og er troppet op, når vi har haft brug for det. Det er i sagens natur meget vigtigt for os, at systemet virker 100 procent”

Torben Vilhelmsen,
Driftsleder Siemens Kontrolcenter
----------------------------------------------------------------

Fleksibelt system med nem søgning
Tidligere blev samtalerne optaget på DAT-bånd, men det var både besværligt og tidskrævende at finde gamle samtaler frem. Derfor besluttede Siemens sig sidste år for at se sig om efter et mere smidigt system.
”Vi surfede simpelthen rundt på internettet og faldt så over Tele-Punkt'Voice Logger-system. Det virkede som det helt rigtige, så vi tog nogle møder, hvor vi fremlagde vores behov. TP Networks/Tele-Punkt Søborgs tilpassede løsningen og leverede den i slutningen af 2005.”
Med det meget store antal samtaler, ønskede Siemens Kontrolcentral at få tilføjet endnu flere søgefunktioner til AVL1000 Voice Logger. Ud over at søge på samtaler i bestemte tidsrum, har medarbejderne derfor også fået mulighed for at søge direkte på numre.

Hurtig dokumentation højner serviceniveau
Alle samtaler lagres på en harddisk, som står i et serverrum. I Kontrolcentralen har medarbejderne en opkobling, hvor de let kan søge på indgående og udgående samtaler.
”Voice Loggeren har virkelig gjort livet nemmere for os. Nu kan vi ved at søge på et nummer eller et tidsrum finde samtaler frem, som vi har brug for at høre igen. Det er meget nemt at gå til for alle, og fordi det er så hurtigt at finde samtalerne frem, bruger vi det langt mere end tidligere.”

Torben Vilhelmsen fastslår endvidere, at systemet har højnet centralens serviceniveau, fordi medarbejderne hurtigere kan dokumentere hændelsesforløb over for kunden ved at sende samtalerne pr. e-mail med en vedhæftet lydfil.

”Vi har ind imellem brug for at kunne dokumentere, at vi har gjort vores arbejde ordentligt. Kort før jul får vi en nat en temperaturalarm fra et hovedlager. Vi ringer til kundens kontaktperson, som i stedet for at reagere, lægger sig til at sove igen. Næste dag er varer for mellem 2-3 mio. kr. mere eller mindre ødelagt, fordi strømmen på lageret er gået – og kontaktpersonen husker ”pludselig” ikke noget om vores opkald til ham. På mindre end 5 minutter finder vi samtalen frem og sender den som lydfil til den ansvarlige i firmaet. Det er da imponerende smart”, siger Torben Vilhelmsen med et stort smil.

Oplagt til uddannelse
AVL1000 Voice Logger bliver også brugt som et vigtigt redskab til intern uddannelse af nye medarbejdere i Siemens Kontrolcentral. Eksempler på samtaler vælges ud, så medarbejderne forberedes bedst muligt på forskellige kundetyper.

”Vi kommer jo ud for lidt af hvert, så det er godt at være forberedt. Nogle kunder er forvirrede, nogle er svære at forstå, og andre bliver meget fornærmede, når vi ikke vil fravige vores procedurer, som fx at slukke en alarm uden at få oplyst koden.
Et godt trick til den sidste gruppe er i øvrigt at gøre dem opmærksom på, at samtalen bliver optaget. Det plejer at få folk til at falde ned.”